Внедрение CRM-системы ‒ одно из первоочередных решений, которое принимают владельцы бизнеса, руководители отделов маркетинга, продаж и поддержки клиентов. При этом часть компаний предпочитает сразу обратиться к профессиональным интеграторам, не желая тратить драгоценные годы на самостоятельный подбор системы, функциональное тестирование различных вариантов, изучение их технологических возможностей и неизбежное набивание шишек. Другая часть выбирает традиционный метод проб и ошибок, пытаясь решить эту нетривиальную задачу своими силами.

Согласно данным ключевых исследователей IT-рынков, порядка 70% попыток самостоятельной интеграции CRM оборачиваются провалом. Сотрудники под различными предлогами саботируют внедрение и возвращаются к заполнению привычных Excel-таблиц, оставленные без внимания лиды накапливаются на соответствующих этапах воронки, а периодическое обновление кадров продолжает дестабилизировать худо-бедно работающую систему. Почему это происходит, и каковы самые распространенные причины неудачного внедрения?

12 ошибок самостоятельного внедрения CRM

Будучи мультивендорным интегратором, мы оказываем широкий спектр IT-услуг не только компаниям, впервые решившим установить CRM-систему, но и тем, кто имеет печальный опыт внедрения. За годы работы с различными клиентами нам удалось накопить и проанализировать значительный объем практической информации, что позволило установить перечень типичных проблем и ошибок, преследующих самостоятельных внедренцев.

В процессе непродуманной интеграции и эксплуатации CRM-решений компании зачастую сталкиваются с нижеприведенными проблемами:

  • Сотрудники эпизодически работают в CRM-программе, вносят в нее только часть данных или вовсе ее не используют, аргументируя свое поведение тем, что она не соответствует реальным бизнес-процессам;
  • Система внедрена, а процесс продаж так и не приобрел упорядоченный, системный характер и продолжает зависеть от индивидуальных навыков персонала;
  • Бизнес так и не стал прозрачным, формируемая аналитическая отчетность не отражает фактического положения дел;
  • Становится критической масса неправильных действий, неотвеченных входящих, забытых клиентов, утерянных заявок и прочих упущений, после чего CRM признается неэффективной;
  • Чрезмерная или неправильно настроенная автоматизация рабочих процессов приводит к обратному эффекту, внося путаницу и добавляя новые проблемы;
  • Психологическое сопротивление любым новшествам и компьютерная неграмотность менеджеров, отсутствие собственных экспертов-консультантов, обучающих видео-уроков, понятных инструкций и справочной документации.

Перечисленные и другие подобные проблемы являются следствием ошибочных действий, большая часть которых совершается на самом старте внедрения. Итак, на какие грабли чаще всего наступают при самостоятельной интеграции CRM-систем, и как их можно безболезненно миновать.

Нет четкой бизнес-цели

Внедрение инициируется для того, чтобы было как у других, чтобы чудесным образом выросли продажи, менеджеры стали нормально продавать, а компания больше зарабатывать. Но эти цели не могут называться таковыми по причине своей размытости и обобщенности.

Как избежать: исходя из текущего состояния бизнеса и характерных особенностей команды, следует сформулировать конкретную цель внедрения CRM. Необходимо определить условия и показатели, при достижении которых она будет достигнута, а также круг текущих проблем, подлежащих закрытию в результате интеграции.

Примеры:

  • Повысить конверсию из заявки в продажу до требуемого уровня в процентах;
  • Увеличить/удержать долю рынка;
  • Улучшить опережающие показатели: число звонков, встреч, заявок в единицу времени, выход на лиц, принимающих решения, объем клиентской базы на «подогреве» и т.д.;
  • Повысить прозрачность рабочих процессов и эффективность управления персоналом.

Отсутствует проект и сроки внедрения

Выбран ошибочный алгоритм, что неизбежно приводит к дополнительным издержкам и низкой эксплуатационной эффективности программы.

Как избежать: самостоятельно продумать последовательность действий (планирование, выбор продукта, соблюдение технологического минимума, установка, настройка, доработка, добавление пользователей и т.д.) или воспользоваться услугами профессиональных интеграторов.

Пример алгоритма:

  • Сбор актуальных данных, опрос руководителей подразделений и ведущих сотрудников для выявления проблемных участков в работе;
  • Определение конкретной цели и ключевых задач, расставление приоритетов;
  • Составление плана-графика работ по проекту;
  • Выбор программного продукта и ответственного за внедрение;
  • Выделение этапов воронки продаж и основных рабочих процессов: от первой заявки/звонка до успешной сделки;
  • Разбитие процессов на конкретные действия, формирование алгоритма продаж;
  • Определение перечня сведений, подлежащих внесению в регистрируемые сделки;
  • Определение перечня аналитических данных, подлежащих сбору;
  • Составление исчерпывающего списка коммуникационных каналов для взаимодействия с клиентами (веб-сайт, телефония, мессенджеры, соцсети, e-mail и т.п.);
  • Грамотный подбор и настройка интеграций для обеспечения взаимосвязи и исправной работы каналов в системе;
  • Тестирование всех связок и процессов;
  • Проведение обучения персонала;
  • Регулярный сбор обратной связи в первые месяцы эксплуатации для оперативного внесения изменений.

Реализация проекта поручена собственным программистам

Практически в любой компании вряд ли найдутся желающие быть ответственными за внедрение сложного программного продукта. Однако задача по увеличению продаж уже спущена сверху, и ее надо срочно выполнять. Кто будет изучать функционал CRM-системы, составлять алгоритмы, оптимизировать скрипты и код? Конечно штатные технические специалисты, ведь они в этом разбираются. Но техспецы и продажники мыслят по-разному, поэтому последние не смогут нормально работать в системе, наспех слепленной первыми из того, что было под рукой.

Как избежать: привлечь руководителей и ведущих специалистов из всех заинтересованных подразделений, выработать правильную методологию и сформулировать бизнес-требования, которые в конечном итоге станут техническим заданием для своих или привлеченных программистов.

В процессе не участвует владелец бизнеса или главный по продажам

Собственники не желают включаться в процесс со старта, тратить время на ознакомление с предлагаемыми концепциями и черновыми вариантами, предпочитая высказать свое решающее мнение в финале. В таком случае их ожидания могут сильно не совпасть с представлениями тех, кто занимался внедрением, а CRM-система в итоге отклонится от главной цели, не решит ключевые проблемы и окажется дорогой игрушкой .

Как избежать: следует добиться согласования оформленного проекта внедрения собственником или ответственным за продажи. Львиную долю работы CRM-интеграторов занимают не технические процедуры, а сбор исчерпывающей информации от заказчика для составления грамотного ТЗ.

Неправильный выбор интеграционных решений

Владельцы и руководители крайне небрежно относятся к подбору интеграций, предпочитая уже используемые фирмой сервисы или наиболее дешевые из представленных на рынке. Эта мизерная экономия часто оборачивается существенными затратами на исправление ошибок и техподдержку криво работающих решений.

Как избежать: следует выбирать сервисы, исходя из их удобства, функциональности и интеграционных возможностей. Всем понятные и работающие как часы инструменты являются лучшими мотиваторами, чтобы ими пользоваться.

Отсутствует обучающая программа и инструкция пользователя

Сложный автоматизированный софт без четкого регламента использования всегда будет уступать в эффективности простым приложениям, имеющим такой документ. Если не проводить надлежащее обучение персонала, затраченные на CRM средства не окупятся, а новенькое ПО и отдел продаж будут существовать в параллельных реальностях, практически не пересекаясь.

Как избежать: до внедрения продукта продумать и подготовить систему обучения с пошаговым планом перехода, общими и специализированными регламентами, правилами обработки лидов и ведения сделок, видео-уроками, инструкциями по работе, базой знаний и другими полезными материалами.

Не проводится тестирование внедряемой платформы

Нельзя просто запустить и оставить CRM-систему в первозданном виде. Для начала ее следует тщательно протестировать на всех этапах торгового цикла. В первых итерациях всегда имеют место слепые зоны и неудобные решения, подлежащие устранению и дополнительной отладке. Если оставить эту важную процедуру без внимания, сотрудники будут по своему усмотрению бороться с несовершенством программы, что крайне отрицательно скажется на ее эффективности.

Как избежать: назначить ответственных специалистов для практического тестирования программы и обмена обратной связью, чтобы донастроить ее под реальные потребности персонала и текущий процесс продаж. При этом все изменения и улучшения следует отражать в регламентах и обучающих материалах, а неверно выбранные интеграции заменять на более удобные.

Руководство не заглядывает в CRM систему

Чтобы качественно изменить работу своих сотрудников, нужно начать с себя. Если руководитель не работает в CRM, то и подчиненные будут посещать ее «для галочки». Крайне важно осуществлять постоянный мониторинг работы персонала в первые месяцы после старта, пока не преодолены трудности освоения и привыкания к программе.

Как избежать: регулярно мониторить действия персонала на предмет правильной обработки лидов и ведения сделок, формировать отчеты и анализировать производственные показатели, распространять удачный опыт, подробно разбирать причины провалов, чтобы выработать алгоритмы их преодоления.

Неправильно настроена воронка продаж

Воронка позволяет оценить распределение заявок или сделок по этапам. С ее помощью можно определить, на какой стадии отсеивается большая часть потенциальной клиентуры, какой процент сделок доходит до реализации и как это можно оптимизировать. К примеру, после отправки коммерческого предложения «отваливается» 80% лидов. Чтобы снизить процент отказов, текст письма следует проанализировать, переработать и протестировать разные варианты.

Как избежать: чтобы было проще отслеживать эффективность и анализировать причины проваленных сделок, рекомендуем разбить каждый этап воронки на небольшие стадии или процессы.

CRM не облегчает, но усложняет работу

Без должной автоматизации рутинных процессов система лишь усложнит привычную работу, что станет веским аргументом для отказа от нее в дальнейшем.

Как избежать: если какие-то поля/документы могут заполняться/отправляться автоматически, то не нужно заниматься этим вручную. Например, после телефонного разговора с клиентами программный робот должен автоматически разослать им коммерческие предложения. При настройке важно сохранить разумный баланс, так как чрезмерная автоматизация может вызвать сопоставимые проблемы, как и ее недостаток.

Показатели эффективности в CRM не привязаны к мотивации

Вряд ли получится повысить активность сотрудников, контролировать выполнение плана продаж и достичь стратегических целей без привязки заработной платы к ключевым показателям деятельности подразделений или предприятия в целом.

Как избежать: определить плановые значения KPI для менеджеров и отслеживать их при помощи прозрачных отчетов, создать понятную систему премирования по результатам работы.

Отсутствует долгосрочный план развития и сопровождения CRM

Всё, что не развивается, неизбежно деградирует. Со временем изменяется рынок, рабочие процессы, планы, воронки продаж, источники формирования лидов, кадровый состав. Даже если на старте получилась удобная CRM, без должного сопровождения система может накопить через несколько месяцев критическую массу незначительных ошибок и несоответствий текущим бизнес-процессам, что сведет на нет все предыдущие усилия.

Как избежать: назначить ответственного за развитие софта, возложить на него обязанности по мониторингу работы в программе, сбору и анализу обратной связи, управлению изменениями. Большинство компаний предпочитает воспользоваться пакетом услуг «Сопровождение CRM», предлагаемым ведущими интеграторами. За сравнительно небольшую плату команда экспертов будет следить за работоспособностью системы, ее корректным наполнением и адаптацией к процессу продаж.

Заключение

Как можно убедиться, выбор, внедрение, сопровождение CRM-системы и обучение персонала ‒ это многоэтапный и кропотливый процесс. Те организации, которые пытаются решить эту проблему своими силами, несут большие риски, дополнительные издержки и редко добиваются успеха. Доверив эту творческую задачу профессионалам, можно в заданные сроки получить эффективный инструмент, тонко настроенный под специфику бизнеса, с гарантией качества и в рамках согласованного бюджета.

Следует также отметить, что CRM не решает все бизнес-проблемы. Дополнительно потребуется ПО для управления проектами, задачами и контентом, мгновенного обмена сообщениями, электронного документооборота, проектирования и моделирования бизнес-процессов, планирования ресурсов, телефонии, биллинга, глубокой аналитики, учета рабочего времени, ведения базы знаний и т.д. Для этого мы отобрали лучшие облачные решения на мировом рынке, протестировали их на себе и успешно внедряем вместе с amoCRM, Creatio и другими CRM-системами, о возможностях и недостатках которых расскажем в следующей статье.

Бесплатная консультация

У Вас появились вопросы? Звоните! Мы обязательно вам поможем