Своеобразной нервной системой и цифровым мозгом современного бизнеса являются CRM-системы ‒ online-сервисы для управления взаимоотношениями с потребителями, организации маркетинга, продаж и клиентской поддержки. Этот инструмент жизненно необходим любой развитой компании, работающей напрямую с клиентами и стремящейся увеличить потребительскую аудиторию.

Благодаря его применению, топ-менеджмент имеет возможность эффективно и с минимальным участием персонала отслеживать индивидуальные потребности покупателей, на ранних этапах выявлять потенциальные риски, а также возможности по улучшению качества работы.

Учитывая сегодняшнее продуктовое многообразие, выбор надежного, функционального и отвечающего всем требованиям CRM-решения представляется не такой уж легкой задачей. Впрочем, не стоит забывать о флагманских системах, получивших высокие оценки от экспертов IT-индустрии, профессиональных маркетологов и большинства обычных пользователей. Чтобы минимизировать ваши поиски, представляем ТОП-4 CRM-сервисов, успевших хорошо зарекомендовать себя на российском рынке.

1. amoCRM

 Amocrm

Одна из самых популярных и доступных CRM-систем, уже 11 лет существующая на рынке и специализирующаяся на решении универсальных задач отделов продаж. Будучи облачным сервисом, amoCRM не требует установки на компьютеры и является оптимальным решением для организации работы в небольших и средних компаниях. Собственник оплачивает подходящий тариф, подключает требуемое число пользователей, и работа отдела продаж переходит на качественно новый уровень. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу и гибким настройкам, можно самостоятельно настроить приложение под свои нужды.

Доступен просмотр в онлайн-режиме важной информации о работе: объем зарегистрированных лидов, полученных заявок и совершенных звонков, когда и какие действия совершались по интересующим сделкам, какие менеджеры их ведут, какие результаты достигнуты, прослушать записи переговоров с клиентами, настроить и получить любой отчет по активным и завершенным сделкам за конкретный период, по отдельным сотрудникам или подразделению.
AmoCRM обладает отличными интеграционными возможностями, позволяющими подключить к системе сторонние веб-сайты, мессенджеры, соцсети, настроить аналитику по коммуникациям и отследить, какие из них приводят большую часть целевых клиентов и оправдывают рекламные вложения. Имеются удобные мобильные приложения (iOS, Android).

Достоинства программы признает не только российский бизнес, но также предприниматели из Европы и США. Ежегодно растет число партнеров, профессиональных разработок и обновлений, что говорит о востребованности на мировом рынке и хороших перспективах развития.

Структура Amocrm
Программа включает 7 рабочих модулей:

  1. Рабочий стол в виде визуальной панели с графиками, статистикой, наглядными таблицами, отражающими ключевые показатели работы в заданном временном срезе.
  2. Сделки ‒ главное звено системы. Здесь учитываются и контролируются все созданные сделки. Они могут группироваться в разных воронках продаж, что очень удобно при наличии параллельных бизнес-процессов, нескольких видах клиентов и партнеров (к примеру, оптовых/розничных покупателей, холодных/горячих клиентов и т.д.).
  3. Задачи, где фиксируются завершенные, просроченные, текущие и запланированные таски для каждого менеджера. Доступно группирование задач по степени срочности и важности, их выделение специальными тегами, значками, подсветкой.
  4. Контакты ‒ клиентская база компании. Здесь можно посмотреть развернутую историю взаимоотношений с клиентами по всем сделкам и этапам воронки, в которых они участвовали, независимо от результата.
  5. Почта, где учитывается вся рабочая переписка по каждому менеджеру. В результате интеграции почтового клиента с программой можно анализировать содержание и эффективность коммерческих предложений, тестировать периодичность рассылки, выявлять лояльную аудиторию.
  6. Аналитика ‒ позволяет мониторить продуктивность конкретных сотрудников или подразделений.
  7. Настройки ‒ доступен администраторам и предназначен для адаптации системы к потребностям конкретного бизнеса. Здесь определяется количество воронок продаж и их этапов, настраиваются фильтры для отчетности, разграничиваются права доступа, корректируется любая информация и т.д.

Возможности amoCRM
Пользователям предоставляется следующий функционал:

  • Автоматическая фиксация заявок, систематизация бизнес-процессов и клиентской базы, хранение истории взаимоотношений разных подразделений с клиентами, контрагентами и партнёрами в одном месте;
  • Удобное выстраивание маркетинговой стратегии, качественное планирование сделок, задач, проектов;
  • Постановка и делегирование задач, напоминания о запланированных и просроченных событиях;
  • Создание и настройка нескольких воронок для различных сегментов покупателей и партнеров;
  • Аналитика по различным критериям: целям, звонкам, сделкам, сотрудникам, отделам. Инфографика, диаграммы, ключевые показатели, индекс потребительской лояльности, статистические и прогнозные данные, выявление узких мест;
  • Сохранение истории всех действий и вносимых изменений;
  • Автопоиск и объединение дубликатов;
  • Импорт/экспорт и резервное копирование данных;
  • Разграничение прав доступа к сделкам с учетом их стоимости, важности, требований к безопасности и профессионализма менеджеров;
  • Разграничение прав доступа к функционалу, позволяющему удалять данные, корректировать документы и шаблоны, экспортировать отчеты и т.д.;
  • Использование интерфейса API;
  • Интеграция с почтовыми клиентами, АТС, IP-телефонией, веб-сайтами, интернет-магазинами, онлайн-чатами, соцсетями, календарями, сервисами 1С, Dropbox, Wufoo, Zendesk, МегаФон, Lirax и другими инструментами.

Можно подключить и настроить дополнительные виджеты, существенно расширяющие возможности CRM-системы. Так, один из таких инструментов контролирует правильность и полноту заполнения карточек, другой ‒ ищет просроченные/забытые сделки и ставит по ним задачи.

Недостатки:

  • Нет бесплатного тарифа и помесячной оплаты;
  • Развертывается только в облаке;
  • Для компаний с комплексными бизнес-процессами может не хватить функционала.

Стоимость за пользователя в месяц при подписке от полугода: 499 руб. (Базовый план), 999 руб. (Расширенный), 1499 (Профессиональный). Есть базовые пакеты с лимитом до 2-х (4 999 руб./год, Микро-Бизнес) и 5 пользователей (14 999 руб./год, Старт-Ап). Доступен 14-дневный пробный период без ограничений.

https://www.amocrm.ru/

2. CRM Creatio

CRM Creatio

Комплексное SaaS-решение от компании Terrasoft, уже 16 лет существующей на рынке. Разработчики объединили на базе BPMonline-платформы возможности CRM и системы управления бизнес-процессами (BPM). Программа помогает крупным и средним компаниям автоматизировать процессы продаж, маркетинговую деятельность, внутренний и внешний сервис. Согласно отчету Gartner, она признана лидером по SFA-решениям (системам автоматизации бизнес-процессов связанных с прямыми и вторичными продажами, дистрибуцией, выездной торговлей и т.п.).

CRM Creatio распространяется как open-source продукт, дающий потребителям возможность создавать свои дополнения, расширения и настройки. Будучи веб-приложением, не требует установки на ПК и работает в ОС Windows и mac OS. Развертывается на сервере сертифицированного провайдера (Cloud) или на мощностях заказчика (On-Site). В линейке есть 3 продукта ‒ Маркетинг, Продажи, Сервис, которые можно приобрести по отдельности или в единой CRM-системе.

В текущей версии BPMonline CRM 7.0 интерфейс обновлен с упором на контекстность, то есть на экран выводятся только логически необходимые в данный момент элементы и сведения. Программа имеет похожий дизайн на ПК, планшете и смартфоне. Предусмотрена обширная документация, обучение персонала и сертификационные тесты.

Структура CRM Creatio
Доступны следующие разделы:

  1. Портрет клиента 360° ‒ единая база контактов/контрагентов с персональными данными, карьерой, профилями в соцсетях, корпоративной структурой и взаимосвязями.
  2. Коммуникации ‒ управление каналами связи с клиентами и коллегами (обработка почты, совершение звонков, корпоративный чат, напоминания и уведомления).
  3. Бизнес-процессы ‒ автоматизация повседневной деятельности: от согласования документов до совместной работы. Инструментарий для проектирования, исполнения, мониторинга и аналитики процессов, автозаполнение журнала и библиотеки.
  4. Лиды ‒ регистрация потенциальных клиентов, их квалификация, распределение, отслеживание источников поступления и потребностей, перевод в продажи, аналитика воронки лидов.
  5. Продажи ‒ единый реестр и история продаж, определение тактики, конкурентов, ключевых участников и их ролей в сделках, прогнозирование, использование эталонного процесса продаж, выбор презентации, согласование КП, контрактация, аналитика, дэшборд «Пульс продаж».
  6. Заказы и счета ‒ регистрация и систематизация заказов, мониторинг текущего статуса и выполнения, готовые шаблоны, выставление счетов и контроль оплаты, планирование графика поставок и платежей, аналитика.
  7. Полевые продажи ‒ мониторинг работы торговых представителей. Составление графика визитов, контроль выполнения плана, правила взаимодействия с разными категориями клиентов, распределение нагрузки, мобильные заказы, план-фактный анализ ключевых показателей.
  8. Планирование продаж ‒ составление планов в различных срезах и форматах, сравнение показателей по периодам, анализ выполнения.
  9. Договоры ‒ архив договоров, спецификаций и доп. соглашений, создание новых, шаблоны печатных форм, ведение истории изменений, визирование, аналитика.
  10. Документооборот ‒ хранилище для любых типов документов, привязанных к клиенту, продаже, заказу, с историей изменений, хронологией активностей, выстраиванием иерархии.
  11. Продукты ‒ единый многоуровневый каталог товаров и услуг, который можно интегрировать с системой учета.
  12. Проекты ‒ управление внешними и внутренними проектами, планирование потребных ресурсов, кадров, бюджета, сроков, отслеживание плановых и фактических трудозатрат, расчет рентабельности, анализ проектных метрик.
  13. Мобильные продажи ‒ доступ к информации, возможностям и настройкам программы с мобильных устройств.
  14. База знаний, где систематизированы материалы по всем продуктам и услугам: статьи, скрипты, инструкции, шаблоны, презентации, FAQ и т.п.
  15. Сотрудники ‒ управление организационной структурой и консолидация детальных сведений по кадрам.
  16. Интеллектуальные технологии ‒ алгоритмы поиска и обработки информации, умный интерфейс и технологии машинного обучения для автоматизации ежедневных операций.
  17. Графический дизайнер ‒ широкие возможности по адаптации системы к индивидуальным потребностям. Настроить можно практически всё: от структуры и логики разделов до визуального представления в соответствии с фирменной символикой.
  18. Синхронизация и импорт ‒ позволяет использовать готовые или разрабатывать свои инструменты для интеграции системы со сторонними приложениями.
  19. Безопасность и администрирование ‒ обеспечение сохранности данных, защита от несанкционированного доступа, технология единого входа WebSSO, поддержка криптопротокола SSL, интеграция с LDAP, разграничение прав по ролям, ограничение доступа к разделам, объектам, полям, записям.

Возможности CRM Creatio

  • Управление клиентской базой и продвижением клиентов по этапам воронки: от первого звонка до повторных продаж, классификация лидов по готовности к покупке;
  • Анализ удовлетворенности клиентов, выстраивание персональных коммуникаций, автоматизация регламентов обслуживания;
  • Администрирование бизнес-процессов ‒ планирование, проектирование, автоматизация, аналитика, отчетность;
  • Управление маркетинговыми кампаниями, удобные графики и дэшборды для анализа эффективности;
  • Поэтапные подсказки для правильного выстраивания тактики ведения сделок;
  • Отслеживание результатов и сводная аналитика по ключевым показателям, готовые отчеты по продажам, маркетингу, сервису, клиентской информации, продуктивности;
  • Автоматизация делопроизводства и документооборота, импорт контактов и других данных;
  • Поиск и объединение дубликатов;
  • Работа в offline-режиме с помощью Outlook Connector;
  • Используемые технологии, стандарты, протоколы: HTML, AJAX, JS, LESS, Silverlight;
  • 500+ готовых решений, коннекторов и шаблонов для расширения функционала;
  • Интеграция с почтой, веб-сайтами, соцсетями, календарем, АТС, Google Contacts, 1С, Webitel, GoToWebinar, JIRA и другими инструментами.

Недостатки:

  • Сравнительная дороговизна, нет помесячной оплаты;
  • Отсутствует бесплатная версия;
  • Сложности при настройке и использовании.

Стоимость рассчитывается на калькуляторе (https://www.terrasoft.ru/crm-pricing) и зависит от типа развертывания, числа пользователей, продукта, тарифа, периода, пакета поддержки и других условий. Так, цена годовой лицензии на облачном тарифе Team (только в рамках Sales Creatio) составит 20 040 руб. за 1 юзера. Доступен 14-дневный тест-драйв без ограничений.

https://www.terrasoft.ru/

3. Мегаплан

Мегаплан

Еще одна популярная система, в 2008 году созданная нашими соотечественниками. Позиционируется не только как готовое CRM-решение, но и как мощный project-менеджер. Позволяет автоматизировать управление продажами, задачами и проектами, наладить эффективное взаимодействие с клиентами, организовать совместную работу, контроль персонала и финансовый учет.

Наиболее востребована среди представителей малого и среднего бизнеса. Имеются отраслевые решения для производства, строительства и сферы услуг.

Программа привлекает предельно простым интерфейсом, возможностью быстрого старта и самостоятельной настройки «под себя», обширным функционалом и арсеналом интеграций. Предлагается облачная и коробочная версии, программные приложения (Desktop, Mobile, Web), неограниченное число пользователей и объем хранилища в облаке. Имеется серия видео-курсов по обучению персонала.

Структура CRM Мегаплан
В горизонтальном меню расположено 12 инструментов:

  1. Рабочий стол ‒ гибко настраивается из набора виджетов, отображает ленту активности, основные показатели и актуальные данные из других разделов.
  2. Сотрудники, где ведется учет кадров посредством заполнения личных карточек. Добавлять сотрудников можно по одному, группой или полным списком с помощью Active Directory. Здесь же информация о структуре компании, о результативности, зарплатах, бонусах, отпусках.
  3. Дела ‒ личный task-перечень на день/неделю, встроенный календарь, планирование мероприятий, звонков, встреч, напоминания о важных событиях и просроченных делах.
  4. Задачи, где создаются проекты и задачи, определяются подзадачи, приоритеты, сроки выполнения, назначаются ответственные и контролирующие работники, содержатся шаблоны, журнал обсуждений и поисковые фильтры.
  5. Процессы ‒ содержит сведения по сделкам, к которым имеет отношение конкретный пользователь. Помогает автоматизировать ведение бизнес-процессов по готовым схемам: продажи, параллельное и последовательное согласование.
  6. Клиенты ‒ единая база компании, где в карточках (досье) собрана вся информация о клиентах (контрагентах), и уровень доступа к которой индивидуален для каждого менеджера. Можно добавлять по одному или импортировать данные из Excel-таблиц.
  7. Отчеты. По умолчанию доступно 10 основных отчетов по различным объектам в виде таблиц, графиков или диаграмм. Данные можно группировать и фильтровать по условиям: ответственному, дате создания, дедлайну, затраченному времени и другим.
  8. Счета ‒ здесь выставляются счета клиентам/контрагентам и ведется их учет по статусам: выставлен, оплачен, просрочен, отказ.
  9. Документы ‒ предназначен для импорта, хранения и обмена файлами (документами, таблицами, изображениями) и создания шаблонов.
  10. Общение, где объединены внутренние коммуникации компании и каналы взаимодействия с клиентами. Доступна личная переписка, массовые рассылки, создание опросов.
  11. Финансы ‒ здесь содержатся сведения о расходах и доходах фирмы: баланс счетов, денежные потоки, задолженность, напоминания об уплате налогов и т.д.
  12. Настройки ‒ помогает адаптировать CRM-систему под конкретную бизнес-модель и индивидуальные требования.

Возможности Мегаплан

  • Постановка индивидуальных и массовых задач, назначение участников, определение приоритетов и дедлайнов, контроль выполнения, online-изменение статусов;
  • Администрирование клиентской базы, фиксирование действий и хранение истории взаимоотношений;
  • Управление процессом продаж, планирование многоэтапных проектов, использование автосценариев и схем ведения сделок, отслеживание каналов сбыта;
  • Статусы задач: избранные, просроченные, на паузе, горящие, завершённые;
  • Корпоративный чат, вложение файлов, комментирование, проведение опросов;
  • Детальная отчетность и инфографика по клиентам, сделкам, задачам, проектам;
  • Анализ нагрузки и продуктивности отделов/сотрудников (объем заказов, сумма закрытых сделок, средний чек, конверсия);
  • Экспорт/импорт данных и документов;
  • Разграничение прав доступа;
  • Гибкие поисковые фильтры;
  • Двухфакторная аутентификация и шифрование данных;
  • Возможность кастомизации системы в облаке;
  • Мощный API;
  • Интеграция с различными коммуникационными каналами, календарем, сервисами 1С, Polytell, Roistat, Jivosite, Битрикс24, Slack, Яндекс.Диск, Google Диск, Dropbox и другими.

Недостатки:

  • Отсутствует бесплатный пакет;
  • Возможны трудности с подключением IP-телефонии;
  • Нет интеграции с Яндекс.Директ и Google Adwords;
  • Нестабильная работа техподдержки.

Стоимость за пользователя ‒ 549/799/999/1399 руб./мес. (на облачных тарифах Совместная работа+ / CRM: Лайт / CRM: Клиенты и продажи+ / CRM: Бизнес). Доступен безлимитный тариф. При оплате за год дается скидка 30%. Цена коробки: 45-250 000 руб. (Совместная работа+, от 10 лицензий до безлимита), 75-350 000 руб. (CRM: Клиенты и продажи+, те же рамки), 499 000 руб. (CRM: Бизнес, безлимит). Доступен полнофункциональный 14-дневный тестовый период.

https://megaplan.ru/

4. CRM Битрикс24

CRM Битрикс24

Битрикс 24 ‒ это многофункциональный корпоративный портал, позволяющий управлять бизнесом в режиме «одного окна». Созданный в 2012 году российской компанией 1С-Битрикс в виде кроссплатформенного SaaS-сервиса, он содержит следующие программные компоненты: CRM, менеджер задач и проектов, online-офис, контакт-центр, сквозная аналитика, видеосвязь, чаты, социальная сеть, time- и call-трекинг, конструктор сайтов и интернет-магазинов.

Распространяется как условно-бесплатный продукт и пользуется популярностью не только у молодых компаний и стартапов, но также среди представителей крупного бизнеса, когда используется проектная схема работы, координируются действия больших команд и выполняются сложные процессы. Программа позволяет создать внутренний коммуникационный портал, максимально оптимизировать взаимодействие между отделами, улучшить мониторинг работы персонала, автоматизировать планирование, контроль и анализ процесса продаж. Нацелена на охват всех рабочих аспектов – от генерации лидов до первых/повторных отгрузок товара.

В отличие от той же amoCRM, платформа Битрикс 24 более функциональная, но при этом довольно непростая и тяжеловесная. Самостоятельно разобраться в ее настройках гораздо труднее, и чтобы существенно снизить затраты на обработку заказов и взаимодействие с клиентами, необходимо вложить в конфигурирование системы большое количество человеко-часов. Реализована в виде облачной и коробочной версии с возможностью кастомизации. Объем облачного хранилища ‒ от 5 ГБ до безлимита. Есть расширение для браузера, десктоп- и мобильные приложения.

Чтобы вкратце описать функциональную структуру CRM-системы Битрикс24, потребуется отдельная статья. Ограничимся перечнем основных разделов и инструментов, включающим: ленту событий, набор виджетов, коммуникации, работу с лидами, сделками и документами, историю изменений, маркетинг, воронку продаж, аналитику, отчеты, товары, счета, CRM-формы, роботы и модуль настроек.

Возможности CRM Bitrix24

  • Два режима работы: упрощенный (без лидов) и классический;
  • Администрирование и сегментация клиентской базы, поддержка клиентов в онлайн-чате;
  • Автоматизация бизнес-процессов: управление лидами, сделками, продажами, задачами;
  • AI-скоринг ‒ автоматическая оценка вероятности успешного заключения сделки и перспективности контакта посредством глубокого машинного обучения;
  • Планирование ежедневных задач и бизнес-процессов, шаблоны, канбан-доски, чек-листы, подзадачи;
  • Назначение участников сделок и дедлайнов, учет времени, мониторинг прогресса, напоминания;
  • Инструмент «Генератор продаж» ‒ создание специальных предложений для отдельного пула клиентов и запуск повторных продаж;
  • Инструмент «Центр продаж» ‒ прием оплаты в соцсетях и мессенджерах;
  • Инструмент «Туннели продаж» ‒ работа с разными воронками и отслеживание взаимосвязей;
  • Настройка роботов на выполнение рутинных задач: обзвон, e-mail и SMS-рассылку, поздравления, запуск рекламы в соцсетях и т.п.;
  • Редактирование, визирование и отправка документов. Набор шаблонов в карточке клиента (договор, счет, акт, счет-фактура, доверенность);
  • Мониторинг распределения нагрузки и ресурсов компании;
  • Отчетность и сквозная аналитика (дэшборды, графики, диаграммы, таблицы, воронки);
  • Живая лента событий, корпоративный мессенджер с открытыми и приватными чатами, ботами, голосовой и видеосвязью;
  • Работа с финансами, оценка и учёт затрат, выставление счетов, мониторинг заказов и оплат, ведение складского учета;
  • Встроенная телефония с возможностью аренды номера, подключения телефона, записи разговора и транскрибации;
  • Разграничение прав доступа, многофакторная авторизация, face-трекер;
  • Обширная база знаний;
  • Интеграция с коммуникационными каналами, 1С, Мой склад, JIRA, Slack, Microsoft 365, G Suite, Dropbox, Яндекс.Диск, Zapier и другими сервисами.

Недостатки:

  • Сравнительная дороговизна, нельзя купить CRM отдельно от остальных инструментов;
  • Тяжеловесность интерфейса и встроенного функционала;
  • Трудоемкость процесса внедрения, доработки и обучения пользованию;
  • Периодические сбои;
  • Отсутствие полноценной поддержки.

Стоимость: специальные тарифы ‒ 990 руб./мес. (Старт+, 2 чел.), 2990 руб./мес. (CRM+, 6 чел. или Задачи+, 24 чел.), бизнес-тарифы ‒ 5 990 руб./мес. (Команда, 50 чел.), 11 990 руб./мес. (Компания, безлимит). При оплате за 1-2 года дается скидка 30-40%. Есть бесплатная версия с базовым функционалом и неограниченным количеством юзеров.

https://www.bitrix24.ru/

Заключение

Рынок CRM-систем настолько обширен, что можно дополнительно назвать немало достойных сервисов, например, Простой Бизнес, Microsoft Dynamics, RetailCRM, Pipedrive, Mango и другие. Они различаются по специализации, техническому исполнению и ценовой политике. Ограничив данный обзор четырьмя платформами, мы исходили из их текущей востребованности, функциональности, наличия собственного опыта по тестированию, интеграции и поддержке.

Для небольших команд внедрение CRM на первых порах обойдется совершенно бесплатно либо потребует минимальных затрат. Крупные компании могут воспользоваться коробочными версиями, позволяющими разместить ПО на своих мощностях. Одни организации предпочитают эмпирический метод ‒ самостоятельно перебирают и интегрируют различные варианты, другие поручают эту трудоемкую задачу официальным интеграторам. В любом случае, перед тем как выбрать тот или иной инструмент, следует определить четкие цели и задачи, которые должна реализовать CRM в вашем бизнесе. О том, на что обратить внимание при выборе CRM, и как избежать распространенных ошибок внедрения, мы рассказали в предыдущих публикациях.

Бесплатная консультация

У Вас появились вопросы? Звоните! Мы обязательно вам поможем