CRM системы что это простыми словами

Изначально CRM (или Customer Relationship Management) ‒ это концепция управления отношениями с клиентами, которая у каждой компании своя. Даже заполняемая вручную таблица заказов в Excel для кого-то продолжает оставаться примитивным, но единственно доступным CRM-решением. Поэтому канонического определения не существует. Все зависит от целей и масштабов конкретного бизнеса.

Полноценная CRM представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами, реализованную в виде прикладного программного обеспечения с пользовательским интерфейсом и набором функций. Она призвана автоматизировать различные стратегии взаимодействия с клиентурой с тем, чтобы улучшить маркетинг, оптимизировать бизнес-процессы, повысить уровень продаж, собрать отчетные данные для последующего анализа и планирования. Простыми словами ‒ это комплексная, мощная и умная программа для управления бизнесом, своеобразная нервная система компании. Что-то вроде сервисов по управлению проектами (JIRA, Asana, Trello), только для коммерческой службы. Кстати, некоторые популярные CRM-платформы заточены и на project-менеджмент.

Какие задачи решает

CRM-решения помогают как крупным, так и небольшим предприятиям выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, сводить к минимуму вызванные человеческим фактором ошибки и решать следующие задачи:

  1. Объединение в единой программной среде и структурирование в удобном формате персональных данных о клиентах, истории взаимоотношений с ними отделов маркетинга, продаж и клиентской поддержки;
  2. Автоматизация большей части рутинных процессов, логирование действий, улучшение качества аналитики и контроля над работой персонала, оптимизация издержек и существенное повышение прибыльности бизнеса примерно на 25-50%;
  3. Ускорение работы менеджеров примерно в 1,5-2 раза, что позволяет повысить ключевые показатели эффективности (KPI);
  4. Уделение клиентам столько внимания, сколько необходимо, чтобы они стали лояльными и постоянными покупателями;
  5. Удобная работа через одно окно с множеством интегрированных сервисов (почтовый клиент, телефония, мессенджеры, соцсети, офисные пакеты, база данных и т.д.);
  6. Возможность работать в любом месте, где есть интернет.

Как это работает на практике? Например, когда клиент обращается по любому каналу связи в организацию, перед принявшим вызов менеджером высвечивается всё необходимое для построения эффективного, нешаблонного диалога. Открывается карта, где отражены персональные данные, вся история взаимоотношений: от первого звонка до успешной реализации, текущий статус (сомневается, готов купить, отказался и т.д.). Даже такая мелочь, как приветствие клиента по имени, уже повышает его лояльность и настраивает на покупку. В карточке доступно прослушивание записанных звонков, просмотр сделанных покупок, создание документов по шаблонам, делегирование задач и многое другое. Это всего лишь ежедневный эпизод, иллюстрирующий удобство работы в одном из программных модулей приложения.

Кому принесет пользу

Интеграция CRM экономически оправдана в любом бизнесе, основными целями которого являются обслуживание и поддержка клиентов, расширение клиентской базы, автоматизация маркетинговой деятельности и продаж, увеличение прибыльности. Взаимоотношения с клиентурой здесь носят долгосрочный характер и предполагают многократную продажу товаров или услуг. Прежде всего, такой софт востребован компаниями, постоянно обрабатывающими большой объем входящих заявок и звонков, например, организациями торгово-оптовой, производственной, финансовой, туристической, гостиничной, медицинской и других бизнес-сфер.
С другой стороны, CRM не пригодится в торговой точке на рынке, где клиентский поток хаотичен и не поддается администрированию или в небольшом продуктовом магазине в спальном районе, ведущем розничную торговлю с постоянными покупателями из окрестных домов. Ее установка также будет излишней, если компания работает в нерыночных условиях, стабильно зарабатывает на госзаказах и у нее постоянный пул клиентов.

Как выбрать CRM

Рынок переполнен CRM-решениями, различающимися по специализации, функциональности, стоимости и техническому исполнению. Разработчики постоянно трудятся над улучшением своего софта, а официальные интеграторы вроде нас стараются отследить все новинки, изучить функциональные возможности различных систем, чтобы учесть все нюансы и требования заказчиков при очередном внедрении. Чтобы подобрать подходящий вариант, предлагаем ознакомиться с классификацией CRM-систем и минимально необходимым функционалом.

Классификация

По принципу развертывания
Выделяют коробочные и облачные платформы, каждая из которых имеет свои преимущества и недостатки.
CRM в коробке. Приобретается единоразово для установки на собственных серверах или мощных компьютерах. Ее часто выбирают крупные организации с хорошими финансовыми и техническими возможностями.
Плюсы:

  • Самый безопасный способ развёртывания;
  • Нет абонентской платы;
  • Есть возможность доработать софт под свои цели и задачи;
  • Доступен полный функционал.

Минусы:

  • Необходимо иметь серверное оборудование и технического специалиста для обслуживания программно-аппаратного комплекса;
  • Возможны трудности с мобильностью;
  • Высокая стоимость.

CRM в облаке. Предполагает хранение и обработку данных на облачных серверах разработчиков, несущих ответственность за обеспечение работоспособности и информационной безопасности. Работа ведется с помощью веб-интерфейса или мобильного клиента. Предпочтительна для небольших и средних компаний, которых вполне устраивает предлагаемый функционал.
Плюсы:

  • Самый удобный вариант с точки зрения администрирования;
  • Простота настройки и масштабируемость;
  • Невысокая абонентская плата за пользование;
  • Можно работать с большинства гаджетов и везде, где доступен интернет;
  • Отсутствуют издержки на приобретение сервера и оплату труда технического специалиста.

Минусы:

  • Гибкость настройки системы ограничена предлагаемыми пакетами услуг;
  • Есть ограничения по количеству пользователей;
  • Зависимость от скорости интернет-соединения;
  • Ценообразование зависит от набора функций, за каждую дополнительную придется доплатить.

По функциональности

В зависимости от доступного функционала существуют следующие разновидности:

Операционные. Самые распространенные. В них осуществляется оперативная работа, происходит автоматизация маркетинговой деятельности и процесса продаж, регистрируются клиенты, ведутся сделки и т.д., а формирование отчетности является сопутствующей функцией.

Аналитические. Как следует из названия, основной упор делается на аналитику, хотя имеется весь функционал операционных CRM. Предоставляют возможности по гибкому составлению и редактированию отчетов, представлению информации в графическом виде, могут включать модули BI и OLAP. Являются дорогостоящими решениями, которые выбирают для сложных интеграций с другими сервисами, например, биллинговыми или платежными системами.

Стратегические (коллаборационные). Заточены на коммуникации и получение обратной связи от клиентов/партнеров в виде мнений, жалоб, предложений касательно недостатков и преимуществ компании. Возможна реализация личного кабинета, внутренней соцсети и корпоративного портала. Предусмотрен функционал для управления проектами и задачами.

По степени готовности к внедрению

Готовые. Устанавливаются как есть и требуют адаптации под себя текущей бизнес-модели. Относительно бюджетный вариант, подходящий компаниям со стандартными процессами или желающим автоматизировать отдельные аспекты работы. В популярных решениях доступна гибкая настройка и инструменты для доработки (открытый API, редакторы, конструкторы, шаблоны и т.п.).

Готовые + доработка. Наиболее востребованный заказчиками вариант. Базовое решение дорабатывается вендором в соответствии с разработанным и согласованным сторонами ТЗ.

Заказная разработка. Это долго, дорого и очень непросто. Если для некоторых крупных компаний такая игра стоит свеч, то для других она может обернуться напрасной тратой сил и средств, когда выяснится, что можно было обойтись готовым решением или его доработкой. Минус заказного ПО: сравнительная дороговизна и длительность внесения софтверных изменений, необходимых для приведения системы в соответствие с изменившейся бизнес-моделью.

Сборные. Популярные решения-конструкторы, представленные в двух вариантах:

  • приобретается требуемый набор модулей, а по мере надобности докупаются другие компоненты;
  • выбирается базовое решение, для интеграции с которым приобретаются родные или сторонние сервисы (почта, мессенджеры, телефония и т.д.).

По степени участия вендора

Вендорские. Продажа, внедрение, доработка, обучение и поддержка CRM-системы осуществляются компанией-разработчиком.

Партнёрские. Те же действия осуществляются системными интеграторами или сертифицированными партнерами. Например, наша фирма является официальным интегратором известной универсальной системы amoCRM.

Самодельные. Простой софт для внутреннего пользования, который разработали под минимальные требования собственные программисты или фрилансеры. Как правило, напоминает обычный контакт-менеджер. Крайне редко подобные решения вырастают в сложные и конкурентоспособные продукты.

Минимально необходимый функционал

Многолетний опыт интеграционной работы позволяет нам сформулировать musthave-структуру и функционал CRM-системы, включающие:

  • • Модуль учета клиентов, где хранится вся история взаимоотношений;
  • Модуль управления продажами, где правильно настроена воронка, видны все сделки от начальной до текущей стадии, фиксируется обратная связь и выделены лояльные клиенты;
  • Модуль автоматизации, позволяющий автоматизировать рутинные процессы, делегировать задачи, составлять шаблонные документы, осуществлять смс-рассылки, заполнять и менять данные, напоминать о важных событиях и т.д.;
  • Аналитический модуль, позволяющий в онлайн-режиме проводить анализ и формировать отчетность в виде наглядных графиков, диаграмм и таблиц с подробными сведениями;
  • Интеграционный модуль и интерфейс API, обеспечивающие интеграцию с коммуникационными каналами, мобильными/десктопными приложениями и другими корпоративными инструментами;

Рекомендуем внимательно отнестись к выбору подходящего продукта и убедиться в том, что он имеет вышеперечисленный функционал. Ведь если CRM-решение не будет соответствовать вашей бизнес-модели или не сможет автоматизировать рабочие процессы, оно вызовет только отторжение и недовольство коллектива.
Следует помнить, что в один клик система не настраивается. Необходимо осуществить грамотное внедрение и при необходимости выполнить доработку с учетом специфики вашего бизнеса и особенностей воронки продаж. В следующей статье разберем проблемы внедрения и самые частые ошибки, совершаемые на этом важнейшем этапе.

Бесплатная консультация

У Вас появились вопросы? Звоните! Мы обязательно вам поможем